Reputación Digital: Caso Crossfit HQ en Redes Sociales
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La comunicación en redes sociales de una marca es subestimada normalmente por el usuario promedio, e implica un compromiso y responsabilidad mayor al de opinar de lo que está de moda o publicar contenido provocativo. Una lección de Reputación Digital recién aprendida por la Crossfit Organization y su ex CEO Greg Glassman.
La franquicia CrossFit tiene más de 13.000 gimnasios en más de 120 países y genera alrededor de cuatro mil millones de dólares en ingresos anuales, con un beneficio promedio de US$45,000,000 sólo por licencias, a razón de US$3000 por gimnasio. ¿Cúal fue el problema entonces? que un reply (respuesta) del Sr. Glassman a una publicación del Instituto de Analítica y Evaluación de Salud de los Estados Unidos comunicó su falta de sensibilidad y posición racista respecto a la situación de la comunidad negra en ese país, y afectó directamente a la reputación digital de la marca.
Adicionalmente, la plataforma de medios digital Buzzfeed informó que en una reunión privada de 75 minutos de Zoom, con los dueños y el personal del gimnasio, horas antes de ese tweet, Glassman relató teorías de conspiración infundadas sobre la muerte de George Floyd y los orígenes de la pandemia de coronavirus.
Dentro de peores consecuencias de dicha “irresponsabilidad” está en fin de relaciones comerciales con cientos de gimnasios, con decenas de influencers, y la cancelación de patrocinios para Crossfit por parte de Reebok y Rogue a partir del año 2021.
¿Qué lecciones de gestión de redes sociales nos deja este caso?
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La marca y sus “jugadores clave” (dueños, gerentes, empleados en contacto directo con el cliente) son responsables de la reputación en redes sociales. Tengan pocos o muchos seguidores, lo que internet piense de una empresa involucra la actividad digital de sus figuras importantes en cada nivel de la organización. Si bien el equipo de Marketing Digital no puede estar “encima” de todo el mundo, si puede definir políticas a ejecutar o respetar por estas personas.
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El Real Time Content es bueno, pero la pasión no puede mover a la imprudencia. No hay que montarse en todas las tendencias de manera impulsiva, ni el mundo se acaba por dejar de opinar en el tema que está de moda.
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Hablar por tu negocio en las redes sociales no lo puede hacer todo el mundo. A veces ni el mismo dueño es la mejor persona para hacerlo (Que sea quien mejor conozca su negocio no le vuelve la mejor persona si no tiene la organización, tranquilidad y equilibrio mental necesarios para un manejo objetivo de los mensajes.)
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Tu presencia digital es mucho más que Facebook, Twitter o Instagram. Es todo medio en el que circule contenido, pueda guardarse y compartirse con facilidad. Lo último que pensó Glassman es que sus opiniones de Zoom pudieran salir a la luz y usarse en su contra.
Cristiano, Docente y Estratega de Comunicación desde el año 2010. Apasionado de entender las tan cambiantes costumbres del consumidor y de capitalizarlas para mis clientes.